国航四心服务是什么，客运服务人员作业通用标准中三要四心五主动是如何规定的

来源：整理时间：2023-04-05 18:32:40 编辑：金融知识手机版

本文目录一览

1，客运服务人员作业通用标准中三要四心五主动是如何规定的
2，四心工程是什么
3，贵阳万江航空机电有限公司的企业文化
4，空乘微笑八原则是哪些
5，高中368班班旗怎么设计呀提点意见吧谢

1，客运服务人员作业通用标准中三要四心五主动是如何规定的

　　客运服务人员作业通用标准中“三要、四心、五主动”是指：　　三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；　　四心：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；　　五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。　　客运员作业标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求，适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见

额.

客运服务人员作业通用标准中三要四心五主动是如何规定的

2，四心工程是什么

四大工程是指：青藏铁路、西电东送、西气东输、南水北调四项工程。第一小工程：给每只苍蝇戴上手套；第二小工程：给每只蚊子戴上口罩；第三小工程：给每只耗子戴上脚链；第四小工程：给每只蟑螂发避孕套。

放心、顺心、舒心、动心 ■服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心” 的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。 ■“放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。 ■ 四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。 ■ 贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。

四心工程是什么

3，贵阳万江航空机电有限公司的企业文化

──集团宗旨　　航空报国强军富民　　──集团理念　　敬业诚信创新超越　　──企业愿景　　坚持科学持续发展，追求员工、企业、社会价值最大化　　──万江精神　　团结──群策群力，励志奋发的执着　　求实──求真务实，诚信立业的追求　　拼搏──坚韧不拔，百折不挠的斗志　　创新──追求卓越，争创一流的信念　　──质量理念　　干精品创名牌永远让用户满意　　──经营理念　　抓质量促新品降成本增效益　　──服务理念　　向用户负责让用户满意是我们执著的追求

国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。国航发展目标：做主流旅客认可的航空公司，做中国最具价值的航空公司，做中国盈利能力最强的航空公司，提升国际竞争力，做具有世界竞争力的航空公司。在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。在国航2600多名飞行员中，安全飞行20000小时以上的功勋飞行员131人，安全飞行16000小时以上获金质奖章的飞行员542人，国航飞行总队获得了“国际民航组织荣誉奖章”、“全国安全生产先进集体”、“安全飞行标兵单位”等诸多荣誉，国航一直以很好的安全记录著称。从事客舱服务的空中乘务员包括服务于本公司的外籍乘务员。

贵阳万江航空机电有限公司的企业文化

4，空乘微笑八原则是哪些

空乘正确微笑八原则(1)主动微笑原则作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。(2)自然大方微笑原则空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。千万不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑的笑法，会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。(3)眼中含笑原则一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何?你可以试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。所以，作为空乘人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。(4)真诚微笑原则空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑的目的是什么?是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会积极的配合乘务人员的工作。(5)健康微笑原则微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。作为一名空乘人员，在工作之余，要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。(6)最佳时机的维持原则空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。(7)一视同仁原则乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心;保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心;空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心;用心用情的真诚服务让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，我们要恪守一视同仁的原则。(8)天天微笑原则对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界

5，高中368班班旗怎么设计呀提点意见吧谢

为顾客服务：没有最好只有更好 (本刊记者——访中国国际航空公司总裁马须伦 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。 “放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上” 的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的顾虑。 “顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。 “舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。 “动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。 “四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心” 要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。通过创新服务满足顾客的各种个性需求，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在2004年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。最近，国航还投资近7亿元用以改进商用飞机的头等舱、公务舱座椅和服务设施改造，旨在进一步提高旅客出行的舒适度和满意度，以及全面提升服务的品质。虽然国航获得了2004 年度用户满意优质奖和服务品牌优秀奖，但这并不等于说国航的服务已尽善尽美，国航坚信服务没有最好，只有更好。国内这几年各航空公司空中服务、地面服务都有很大的进步和变化，国航的优势在于有着几十年的经验，专业能力比较强，最早进入国际航线，有着较广的国际网络和对市场的判断力和敏感度。常言说美国、欧洲航空公司怎么样，因为他们有经验，因为他们经历了国航现在经历的历程，国航起步早，这个品牌已经在大众消费的心中有了优势。马须伦谈到下一步的目标，是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力，继续把服务推向更高的水平。第一是在公司范围内树立服务意识，因为现在市场经济说到底是服务经济，基于此，旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。旅客说了算，真正从工作中，从思想上，从内心深处把旅客当成上帝。这样，在工作范围内，不仅要求服务部门，也要求公司的其他部门和公司的每一位员工，都要树立为旅客服务这个意识。旅客就会想着国航，国航的市场会越做越大，越做越活。第二是服务工作要系统去做，它不是简单的一个地服的事，一个客舱的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一个系统，要从整个系统做好这项工作。第三是做好服务的流程设计和服务的规范化管理，中国的空中服务与国外没什么差别，甚至超过国外的航空公司，现在的问题是空地流程结合部，交叉环节的衔接处不够好，因此要打造完整的服务链，构建完整的服务体系，不能让链条掉链子，要打造完整的服务信息链条。注重规章制度的建设，让每人的行动、意识有规章制度来指导，要求。第四是做好服务责任的强